Smještajne jedinice na našoj obali sve su brojnije a konkurencija je nemilosrdna. Nudi se sve više, bolje, vrijednije. Prateći ponudu i recentno dizanje cijena, gosti su sve zahtjevniji i za svoj novac očekuju više.
Zato što tržišna uspješnost nije više definirana samo lokacijom i cijenom, ni iznajmljivači više nisu samo pasivni vlasnici objekata na Jadranu. Posljedice osrednjosti su loše recenzije, financije u slobodnom padu i pretvaranje objekta za turistički najam u objekt koji se izdaje dugoročno stranim radnicima. O ovoj temi konkretno i bez puno filozofiranja: zašto gosti vole poklone dobrodošlice i kako to iznajmljivači mogu iskoristiti?
Poklon dobrodošlice: razlika između 4 i 5 zvjezdica
Činjenica: niže ocjene na relevantinim platformama za rezervacije donose financijski gubitak, manje povjerenja i smanjenu vidljivost. Iz perspektive iznajmljivača, ciljevi su vrlo jasni i idu otprilike ovim redom:
- pokazati profesionalnost i brigu
- ostaviti dobar dojam,
- dobiti dobru recenziju,
- potaknuti ponovni dolazak.
Jasna je potreba iznajmljivača da se istakne među konkurencijom i ostane zapamćen od strane gostiju. Stvaranje dobrog odnosa s njima prvi je korak, ali ne i jedini. Čista i mirišljava posteljina, uglancane pločice i pometeno dvorište nisu više dovoljni. Rješenje za mnoge brige vlasnika kuća i aprtmana leži u strateški usmjerenim ulaganjima.
Najučinkovitija metoda i relativno jeftina marketinška investicija za garantiranje boljeg dojma su pokloni dobrodošlice. Portal Vello analizirao je podatke iz 2023. godine i zaključio kako je više od 32 000 recenzija na Airbnb-u spomenulo poklone dobrodošlice, a 94% tih spominjanja bilo je povezano s ocjenama od 5 zvjezdica. Ovaj podatak ukazuje na to da dobro osmišljena dobrodošlica djeluje kao vrlo uspješan pokretač iznimnog zadovoljstva gostiju.
Isto je istraživanje pokazalo kako gosti ponekad očekuju dodatne geste. Na većini booking platformi poklon dobrodošlice nije standardna usluga, ali je dio premium iskustva i može utjecati na ocjene ako ga gosti očekuju. Ako je pak u oglasu napomenuto da će biti welcome paketa a on izostane, gosti to mogu spomenuti negativno u recenziji. Poklon dobrodošlice, očito, može biti razlika između 4 i 5 zvjezdica.
Psihologija iza poklona i gdje ste vi u svemu tome
Učinkovitost malih poklona leži u ljudskoj prirodi. Naš mozak snažnije reagira na pozitivna odstupanja. Gost očekuje čistu sobu i kupaonu bez kamenca te mu je sasvim normalno da to i dobije. S druge strane, ako dobije nešto što ne očekuje, to se pretvara u pozitivno iskustvo. Neočekivani pokloni aktiviraju osjećaj ugode i povezuju ga s domaćinom.
Teorija Daniela Kahnemana (“peak-end rule”) kaže da ljudi ne ocjenjuju neko iskustvo na temelju prosjeka svakog trenutka, već na temelju najintenzivnijeg trenutka (vrhunca) i samog završetka. Ako bismo tu teoriju provukli kroz ovu tematiku, mogli bismo ju povezati s formulacijom da se putovanje pamti kao odlično ako su vrhunac (npr. prekrasan izlet) i kraj (opušten povratak) bili dobri, čak i ako je ostatak vremena bio prosječan. Jednako tako, mala ali neugodna pogreška (domaćina) pri kraju inače dobrog godišnjeg odmora može pokvariti cijeli dojam.
Pozitivan prvi dojam donosi i druge benefite. Manje je vjerojatno da će gost koji se osjeća dobrodošlim i cijenjenim zamjerati domaćinu zbog manjih operativnih problema koji se mogu pojaviti tijekom boravka. Ako gost podsvjesno poveže boravak s nečim pozitivnim i toplim, kasnije će se lakše sjeti smještaja, rado ostaviti bolju recenziju i češće ga preporučiti drugima.
Sjećanja su subjektivna i često emocionalno obojena. Iskustva koja su za gosta bila intenzivno pozitivna ili negativna bit će zapamćena bolje od neutralnih.Vi želite da njihovo iskustvo bude pozitivno. Što onda pokloniti?
Što se poklanja
Istraživanja potvrđuju korelaciju između promišljenih gesti dobrodošlice i postizanja najviših ocjena. Ali ne postoji savršen poklon za sve i iznajmljivač može biti zbunjen prilikom odabira onog pravog.
Luksuzni objekti trude se pružiti jedinstveno iskustvo svojoj skupini gostiju koji već po navici očekuju svježe voće i bocu vina. Ove nekretnine se često biraju zbog statusa i jedinstvenih iskustava, što zahtijeva ulaganje kako bi se opravdale premium cijene. Paketi dobrodošlice često uključuju lokalno rađene slastice, visokokvalitetne proizvode domaće proizvodnje, skupo maslinovo ulje. Uključivanje lokalnog šarma odmah podiže iskustvo, nudeći gostima opipljivu vezu s njihovim privremenim okruženjem.
Smještajni objekti fokusirani na jednostavnost i funkcionalnu vrijednost biraju drukčije poklone. Praktični i povoljniji predmeti zadovoljit će osnovne potrebe gosta pri samom dolasku: boca hladne vode u hladnjaku, brze grickalice da se lakše dočeka ručak ili vodiči s ključnim informacijama. U suradnji s lokalnim OPG-ovima može se ponudit bon za popust ili vaučere za neko adrenalinsko/izlet iskustvo.
Poklon dobrodošlice mora odgovarati cijeni nekretnine i pružiti emocionalnu vrijednost ali važno je naglasiti: vrijednost poklona mjeri se značenjem i korisnošću. Gosti najviše cijene poklone koji su:
- praktični – mogu ih koristiti i nakon boravka
- lokalni – povezuju ih s destinacijom
- autentični – ne generički, nego “s dušom”
- trajni – za dug podsjetnik na lijepo iskustvo
Vodeći se ovim smjernicama, nećete pogriješiti ako naručite poklon koji se može koristiti još dugo nakon odlaska s destinacije i ako ga naručite od domaćeg proizvođača. Tada će proizvod biti autentičan a kao dodatnu vrijednost za vas takve često možete personalizirati imenom svog objekta. Takav poklon će gostu pružati neposrednu praktičnu korist a vama će služiti kao reklama i prilika za preporuku.
Prednost malih iznajmljivača
U svijetu privatnog smještaja, gdje se mali iznajmljivači svakodnevno natječu s velikim platformama, hotelima i sve bogatijom ponudom, razlika se često ne stvara u kvadratima, poziciji ili cijeni, nego u osjećaju. Onom prvom osjećaju prilikom dočeka, ali i onom posljednjem prije povratka kući. Svaki iznajmljivač, svjesno ili ne, gradi svoj mali brend. Poklon za gosta dio je te priče i reći će nešto o njemu kao domaćinu:
- je li tradicionalan ili moderan
- njeguje li lokalnu priču
- obraća li pažnju na detalje
Ne postoji savršen poklon za sve ali određeni prolaze bolje. Generički pokloni su kratkog daha, istroše se i zaborave. Često ne pogode ukus i rijetko prežive put kući. Ono što čini razliku je mogućnost personalizacije, osobnog dodira. Zato se u posljednje vrijeme sve više prepoznaje važnost ručno rađenih proizvoda. Oni donose priču, komuniciraju pažnju i trud.
U konačnici, na darivanje gostiju nemojte gledati kao na trošak nego kao na ulaganje u ukupni dojam. To je alat komunikacije koji pokazuje da vam je stalo, mijenja način na koji gost pamti iskustvo i produžuje život tog sjećanja.
